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  • 60426)《コラム》“従業員満足度”とは ~大阪介護事業サポートセンター~
 
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《コラム》"従業員満足度"とは


"従業員満足度"(ES:Employee Satis-faction)とは、
仕事内容・職場環境・福利厚生・人間関係の満足度・モチベーションなどを
定量的に表したもので、企業の業績・企業価値向上に
大いに貢献するとされています。


また、"従業員満足度(ES)"の高さは、
"顧客満足度(CS)"とイコールであると言う経営者が、
サービス業に多いことに注目すべきです。


◆何故「CS」=「ES」なのか
特にサービス業では従業員が直接接客するので、
顧客の感じる「嬉しさや不満」が従業員にダイレクトに伝わります。


「自分の言動」に対する「顧客のプラス反応」は、
「お役に立って喜ばれた!」という
「仕事の喜び・働きがい」として実感されるのです。


報酬や福利厚生制度などが整っていることは、
ESの重要な要因でありますが、
それのみで"従業員満足度"を高めることはできず、
日常のマネジメントでは、
「働きがい」を引き出すことに、最重点を置くべきです。


◆「働きがい」の向上を図るには
「働きがい」の向上は自分達が工夫した
「あいさつの仕方、商材のすすめ方、使う言葉など」を実際に使い、
お客様に喜んでいただけたことが重要です。


すなわち、職場の仲間が「仕事研究集団」となって、
お客様の立場になって嬉しいサービスについて、
様々なアイデアを出し合い、実際に試して効果を確かめ、
自分達のノウハウにする日々の努力が欠かせません。


◆経営者・管理者の留意点
少子高齢化が進む日本の社会にあっては、
サービス業の生産性向上が不可欠です。


ここで採り上げた"従業員満足度"の向上は、
「お客様の期待を超える商品やサービスの提供」がリピーターを増やし、
業績向上につながる、という意味で、生産性の分母(従業員数)を一定に抑え、
"従業員満足度(働きがい)"で働き方の質を高める一方、
分子の業績をリピーターの増加で増やす生産性向上策となるのです。


このような、従業員の働きがい向上には、
マネージャーが、従業員のやる気を引き出すマネジメント能力、
言い換えれば、ファシリテーション能力が必要不可欠となります。


これは、従来の「指揮・命令型」のマネジメントからの転換とも言えます。

 
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